Comment sélectionner les principaux objets CRM
De nombreux objets différents peuvent être trouvés dans CRM, certains par défaut, certains facultatifs.
Objets sales & marketing
Prospect
Prospect représente une personne ou une organisation qui n’est actuellement pas un client, mais qui a le potentiel de l’être. La création d’un enregistrement de prospect est généralement une première étape du processus de vente. Au fur et à mesure que de plus amples renseignements sur le prospect sont recueillis, il est supposé que le prospectsera converti en compte, contact et opportunité.
De nouvelles pistes sont censées être créées par les scénarios suivants :
- Manuellement par les utilisateurs de CRM;
- Par l’intermédiaire de l’API (p. ex. par l’intermédiaire du formulaire Web);
- Automatiquement par une règle workflow.
En utilisant workflows, l’administrateur peut configurer le système pour appliquer une règle d’affectation spécifique à de nouvelles pistes. Pour les flux d’affaires plus complexes, il est recommandé d’utiliser l’outil BPM.
Pour éviter de négliger de nouvelles pistes, les utilisateurs peuvent ajouter le type d’entité lead à la liste de suivi automatique global à Préférences. Ensuite, ils suivront automatiquement chaque nouvelle piste.
Conversion
Pour convertir une piste, vous devez cliquer sur le bouton Convertir sur la vue de détail du prospect. Ensuite, vous pouvez vérifier vers quels types d’enregistrement vous souhaitez convertir : Compte, Contact, Opportunité.
Le prospect converti ne sera pas retiré du système. Il aura le statut converti, les enregistrements vers lesquels il a été converti, seront disponibles sur converti en panneau.
Le contact peut être lié à plusieurs comptes avec des rôles spécifiques de relations.
Opportunités
L’opportunité représente une transaction potentielle ou conclue. Les opportunités avec l’étape « Fermé gagné » sont prises en compte pour un calcul du chiffre d’affaires.
Les étapes d’opportunité suivantes sont disponibles par défaut :
- Prospection
- Qualification
- Proposition
- Négociation
- Fermé gagné
- Fermé perdu
L’administrateur peut définir des étapes personnalisées en fonction du flux d’affaires de l’entreprise.
La probabilité d’opportunité est une probabilité estimée en pourcentage que la vente sera gagnée. L’état gagné fermé devrait avoir 100% de probabilité, fermé perdu – zéro. D’autres étapes ont leurs probabilités par défaut. Les probabilités peuvent être utilisées pour une prévision des revenus.
Produits, devis, ordres de vente et factures
Les articles de produit peuvent être utilisés avec les opportunités et les devis. Ils sont également disponibles pour une personnalisation dans Entity Manager afin que vous puissiez créer de nouvelles relations entre les produits et autres entités.
Un enregistrement de produit a trois champs de prix : coût, liste et unité. Il est en mesure de calculer automatiquement le prix unitaire en utilisant différentes formules selon un type de tarification sélectionné.
Chaque enregistrement de produit peut appartenir à une catégorie de produit. Les catégories de produits sont présentées comme une structure hiérarchique des arbres. Chaque catégorie peut avoir des sous-catégories.
Les devis sont un groupe spécifique de produits ou de services avec leurs quantités et prix que vous citez à vos clients.
Le devis peut être créé à partir d’opportunités existantes. Chaque devis peut être converti en ordre de vente et facture.
Ordre de vente représente un groupe de produits ou de services avec leurs quantités et leurs prix.
L’ordre de vente peut être créé à partir d’opportunités ou de devis existants. Chaque commande de vente peut être convertie en facture.
Le dossier de facture représente un groupe de produits ou de services avec leurs quantités et leurs prix.
La facture peut être créée à partir de l’ordre d’opportunité, de devis ou de vente existant.
Les devis, les ordres de vente et les factures peuvent être imprimés en PDF. Cette action est disponible en dropdown à côté du bouton Modifier sur la vue détaillée du devis. Ensuite, vous serez invité à sélectionner un modèle.
Vous êtes en mesure de créer plusieurs modèles personnalisés, qui incluent vos champs personnalisés et correspondent à la conception de votre entreprise.
Beaucoup d’autres options pourraient être définies.
Objets de support technique
Aperçu
Les cas offrent une capacité de suivi des problèmes. C’est un aspect principal du service à la clientèle dans EspoCRM. La durée du billet peut également être utilisée pour les cas.
L’entité de cas peut être associée à un compte et/ou à plusieurs contacts.
Les nouveaux cas sont censés être créés par les scénarios suivants :
- Manuellement par les utilisateurs de CRM
- Manuellement par les utilisateurs du portail client
- Par l’intermédiaire de l’API (p. ex. par le biais du formulaire Web)
- Automatiquement lorsqu’un nouvel e-mail est arrivé à une boîte aux lettres spécifique
- Automatiquement par une règle workflow
Lorsque le nouveau cas est créé par un utilisateur de portail, il n’est attribué à aucun utilisateur. En utilisant l’administrateur Workflows peut créer une règle qui informera certains utilisateurs d’un nouveau cas dans le système. Les workflows offrent également la possibilité d’appliquer la règle d’affectation à de nouveaux cas. Des flux d’affaires plus complexes sont également disponibles.
Pour éviter de négliger les nouveaux cas, les utilisateurs peuvent ajouter le type d’entité Case à la liste de suivi automatique global à Préférences. Ensuite, ils suivront automatiquement chaque nouveau cas.
Remarque : S’il n’y a pas d’utilisateur de portail associé à un contact lié, le client ne recevra pas de notifications par e-mail concernant les mises à jour dans le flux. Vous devez utiliser les e-mails pour communiquer avec le client.
Flux
L’enregistrement Case a un flux qui peut être utilisé pour une communication entre le client et le service.
Les utilisateurs de CRM peuvent créer des messages internes qui ne seront pas visibles dans un portail client. Pour cela, vous devez cliquer sur l’icône de verrouillage à côté du bouton Afficher.
Email-to-Case, Knowledge Base & Customer Portal
L’administrateur peut configurer un compte de messagerie de groupe qui créera un nouveau cas sur chaque nouvel e-mail entrant.
Les utilisateurs peuvent créer un cas à partir d’un e-mail manuellement. Les utilisateurs peuvent relier les articles de base de connaissances à l’enregistrement des cas.
Administrateur peut créer un portail où les clients seront en mesure de créer des cas. L’autorisation de créer des cas peut être accordée dans un rôle de portail.
Étant donné que les utilisateurs du portail suivent automatiquement les cas qu’ils ont créés, ils recevront des notifications par e-mail sur les nouveaux messages dans le flux de l’affaire.
Le rôle de Vincent Soumoy est d’écouter votre choix d’objets et de vous aider à définir leurs options… Contactez-nous
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